Uma lição importante que 2019 deixa é a importância de estar próximo do consumidor, não só para apoiá-lo na jornada de consumo, como também para entender as mudanças deste perfil e se adaptar rapidamente às novas tendências.
O ano de 2019 foi muito rico em novas tecnologias voltadas para o consumidor e um ano de questionamento de muitas empresas de como cuidar de seus clientes em um mundo tão conectado e engajado.
Claro que o desafio vem sendo grande. Se não bastasse ter que adaptar às mudanças de perfil dos consumidores, as empresas estão sendo obrigadas a acompanhar a transformação digital, pois vivemos um momento de reinvenção.
Por isso, hoje, pensar em experiência do cliente é praticamente pensar também em transformação digital. As inovações tecnológicas estão transformando profundamente os hábitos das pessoas e o relacionamento dos consumidores com as empresas.
No entanto, também ficou visível que ainda há um longo caminho a percorrer. No passado, rentabilidade e pesquisa de satisfação eram avaliados separadamente, porém, existe um movimento atual que indica que não dá para separar essas duas coisas.
As áreas de qualidade, de pesquisa de mercado e de satisfação devem estar muito mais dentro das áreas operacionais de uma organização.
Existe uma evolução do customer experience para a unique experience, estamos migrando da era da padronização para a era da personalização, que entrega o que o consumidor precisa.
Estamos passando por uma transição, mas as empresas precisam ser ágeis porque urge a necessidade de mudança e para isso a pesquisa de mercado se torna cada vez mais imprescindível!
